O ano de 2020 certamente será um ano inesquecível e que nos trouxe muitos desafios considerados imagináveis por muitos. Passamos, e ainda estamos passando, por momentos muito difíceis, confusos e incertos com a crise sanitária do COVID-19 e toda a sua repercussão política, econômica e social.
Muitas pessoas e empresas tiveram que mudar as suas rotinas completamente de um dia para o outro, e pudemos observar de forma clara o quanto estamos amarrados a rotinas, documentos e hábitos que pareciam imutáveis até então.
Na Qualidade não foi diferente, processos muito bem estabelecidos, documentados, registrados, etc, tiveram que ser completamente repensados e reformulados. Nesse artigo, quero aproveitar esses momentos e tempos de reflexão para avaliarmos uma questão sobre a “real” Qualidade, ou melhor, o real impacto do famoso “Sistema de Gestão da Qualidade” nas empresas e na qualidade dos produtos e processos.
Uma questão facilmente observada, nessa crise sanitária, foi o grande impacto da falta de qualidade para uma sociedade. São diversos os exemplos de momentos e situações que esse impacto pode ser observado – informações divergentes em diferentes locais, ações confusas de empresas, agências e governos, dados com atrasos e contaminados, hospitais de campanha sem uso, materiais comprados que não podiam ser utilizados ou não foram entregues, etc.
A Qualidade “real”
Um dos erros mais comuns que vejo sobre o conceito é vincular a um sistema de gestão da qualidade a qualidade “real” percebida pelo cliente. A qualidade não é o resultado de um sistema de gestão é a estratégia para que esse sistema funcione, ou melhor, é função de todas as atividades, processos e pessoas que fazem parte do sistema de gestão, produção com qualidade, compras com qualidade, direção com qualidade, recursos humanos com qualidade, etc.
Para tentar entender isso, vamos fazer um exercício de imaginação. Você acha que é possível uma empresa ter qualidade e não ter um SGQ (Sistema de gestão da Qualidade)? Ou melhor, você acha que uma empresa com SGQ certificado em acordo com a ISO9001 pode não ter qualidade?
Para as duas perguntas a resposta é SIM. A Qualidade real vem do valor percebido pelo cliente e não de um certificado de certificação. Você pode ir a um restaurante e adorar a comida, o atendimento, o preço, o ambiente, e mesmo assim você consegue perceber qualidade e o dono desse restaurante nunca ter ouvido falar sobre certificação.
Outro exemplo, imagine você sendo atendido por uma empresa prestadora de serviço com certificação ISO9001 e ser mau atendido, ter o prazo descumprido, a entrega não sair como planejado, e no final das contas você percebe que não houve qualidade, mesmo que a empresa que você contratou tenha a certificação colada na parede.
A prática e cultura da Qualidade “real” (aquela percebida pelo cliente) deve vir antes da certificação de qualquer sistema, só é possível ter uma gestão da qualidade se sua empresa tem Qualidade.
Um “lockdown” no seu SGQ
Para que possamos entender melhor essa questão – Qualidade não é ou vem de um sistema de gestão da qualidade – vamos fazer um exercício de reflexão sobre o sistema de gestão da qualidade e todos seus processos, documentos e resultados.
Para que possamos implementar um SGQ é necessário que cumpramos alguns requisitos, como ter um controle de documentos, tratamento de reclamações, controle de registro, ações corretivas, gestão de riscos, análise crítica, auditorias, etc.
Agora, imagine que de um dia para a noite o seu SGQ desaparecesse. Não tem mais manual da qualidade, controle de registros, reuniões de análise crítica, registros de não conformidades, auditorias internas e externas, mas você precisa continuar atendendo seus cliente. E agora, o que fazer?
Por onde começo? Essa é a pergunta que vem à cabeça de muita gente e muitas empresas que entendem que a qualidade depende do seus SGQ. Você e sua empresa deixariam de ouvir o cliente? Não controlariam mais o prazo de entrega? Deixariam de buscar os melhores fornecedores de matéria prima? Sua empresa teria dificuldade de atender o seu cliente e manter o mesmo valor percebido por ele sem um SGQ?
Se a resposta foi SIM para alguma das perguntas acima, sua empresa pode estar mais preocupada com o Sistema do que com a Qualidade.
Um EXEMPLO de Qualidade “real”
Para não ficar somente no conceito e teoria sobre a Qualidade, quero trazer um exemplo real e de fácil acesso a todos. Um documentário sobre o melhor restaurante de sushi do mundo, “Jiro – Dreams of Sushi”. Esse documentário é facilmente encontrado nos principais serviços de streaming.
O que faz esse restaurante ser considerado por muitos anos o melhor do mundo? Certamente não é seu maravilhoso sistema de gestão da qualidade em acordo com a ISO 9001. A percepção de valor oferecida por Jiro vem do seu compromisso real com a qualidade, que é refletida em suas atitudes com os processos, clientes, fornecedores e força de trabalho.
Jiro e seus filhos acordam 4h30 da manhã para encontrar os melhores fornecedores de peixes da região, seus funcionários são treinados durantes anos até chegar perto da perfeição, todos os pratos são aprovados pelo próprio Jiro antes de serem servidos, métodos de cozimento, preparo e apresentação dos pratos são constantemente melhorados e seguidos a risca.
Jiro não precisa de uma certificadora para dizer que tem Qualidade, mesmo ele achando que pode melhorar aos mais de 90 anos de idade e mais de 70 de profissão. A Qualidade está inserida em sua cultura de negócio, em sua liderança e em sua entrega.
Para você que trabalha com Qualidade, esse é um documentário obrigatório…e aí como seria um “lockdown” no seu SGQ?
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[1] Supplement 8. Temperature mapping of storage areas. Technical supplement to WHO Technical Report Series, No. 961, 2011.
