Já falamos no artigo “Quanto custa fazer a calibração e quanto custa não fazer a calibração” sobre o custo de calibrar e o custo de não calibrar os sistemas/equipamentos de medição. Nesse artigo iremos complementar essa questão apresentado os conceitos da custo da qualidade e custos da não-qualidade em uma empresa e como eles podem impactar no resultado econômico e na percepção da qualidade pelo cliente
Para uma empresa existir é necessários que existam clientes que estão dispostos a comprar seus produtos e serviços. E para que os clientes estejam dispostos a comprar é necessário oferecer produtos e serviços competitivos, isto é, com uma qualidade e um custo que mostrem vantagem em relação aos seus concorrentes.
“Qualidade é de graça. Não é um presente, mas é de graça. O que custa dinheiro é a não-qualidade – todas as ações que envolvem não realizar um trabalho certo da primeira vez”
Philip B. Crosby
CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
Por maior que seja o esforço pela busca da qualidade em uma empresa, é impossível garantir que 100% dos processos produtivos, dos produtos e serviços, ocorram em total conformidade. As não-conformidades em processos, produtos e serviços ocorrerão, em maior ou menor número, de várias formas e, provocarão os custos da não-qualidade.
Os custos decorrentes de falhas nos produtos, serviços e processos, ocorridas inteiramente (dentro da empresa) e externamente (fora da empresa), são conhecidos como custos da não-qualidade.
Abaixo alguns exemplos dos custos da não-qualidade:
- desperdícios com energia, matéria-prima e mão-de-obra utilizadas com itens reprovados pelo controle de qualidade;
- atrasos de produção;
- rejeição equivocada de produtos de boa qualidade por erros de classificação no controle de qualidade;
- aprovação equivocada de produtos fora das especificações por erros de classificação no controle de qualidade e que chegarão até o consumidor final;
- custos com retrabalho de produtos defeituosos ou serviços mal executados;
- indenizações por perdas e danos a pessoas, sociedade e meio ambiente;
- recall de produtos para troca ou reparo;
- perda de clientes para a concorrência;
- prejuízos a imagem da empresa.
Alguns dos custos citados podem ser fatais para a sobrevivência da empresa ou reduzir de forma expressiva a margem de lucro. Não é incomum os casos de recall de itens fora da especificação, só detectados após a venda de um grande número de produtos ou serviços. Os custos com indenizações para clientes lesados, multas por danos ao meio ambientes, podem ser suficiente para falir a empresa.
Construir uma boa imagem é um trabalho árduo e diário, requer muito esforço e dedicação. São necessários anos de bons serviços, investimentos em marketing e tecnologia, capacitação de pessoas, etc., para que o consumidor possa perceber uma associação entre a qualidade do produto e a imagem da empresa.
Entretanto, destruir a imagem da empresa pode ocorrer de uma forma extremamente rápida, bastando um descuido com um aspecto da qualidade que seja considerado impactante para o cliente. Um celular com problema de usabilidade, a gasolina “batizada” em um posto, a comida estragada em um restaurante são exemplos simples de situações que podem afastar os clientes das empresas.
CUSTOS DA QUALIDADE
Para diminuir os problemas gerados devido a não-qualidade, empresas investem em diversos aspectos: pessoas, melhoria de métodos e equipamentos, aquisição de tecnologias e sistemas, etc. Alguns exemplos de ações que geram ganhos de qualidade e produtividade são:
- aquisição de sistemas de produção novos, com um melhor desempenho e automatizados;
- inclusão de mais estações de inspeção da qualidade em várias etapas de um processo produtivo;
- aquisição de sistemas/equipamentos de medição mais precisos e sofisticados para o controle de qualidade;
- calibração mais frequente dos sistemas/equipamentos de medição, aumentando a confiabilidade nas medições;
- contratação de profissionais especializados ou treinar melhor o pessoal para as operações de medição e controle de qualidade;
- adequação das condições ambientais onde as medições são realizadas, criando salas de medição e laboratórios mais protegidos de influências ambientais.
Ao investir nessas ações, a empresa agrega novos custos ao sistema de produção. Esses custos são chamados de custos da qualidade, que incluem os custos gerados para à avaliação e prevenção de não-conformidades.
Os custos da qualidade são os custos relacionados com a avaliação e prevenção de não-conformidades de um processo, produto ou serviço.
Abaixo alguns exemplo de custos da qualidade:
- investimentos com aquisição de novos sistemas/equipamentos de medição para o controle da qualidade;
- elevação de custos com inspeções da qualidade mais frequentes e demoradas;
- elevação de custos com mais pessoas envolvidas na área da qualidade;
- imobilização de capital com os equipamentos e salas de medição;
- elevação de custos com manutenção e calibração de sistemas/equipamentos de medição;
- elevação de custos com capacitação de pessoas.
CUSTOS TOTAIS DA QUALIDADE
Os custos totais da qualidade são obtidos pela soma dos custos da qualidade e os custos da não-qualidade. Um atitude desleixada com a qualidade gera gastos consideráveis com a não-qualidade: retrabalhos, desperdícios, atrasos e a possível consequência na imagem da empresa. Quanto mais desleixada a atitude com a qualidade maior serão os custos da não-qualidade. Nesse contexto, um pequeno investimento em qualidade pode reduzir muito os custos de não-qualidade.
No outro lado, uma atitude “perfeccionista” com a qualidade, que busca 100% de produtos dentro das especificações gera um aumento considerável nos custos da qualidade sem uma grande redução nos custos da não-qualidade. Um equilíbrio entre o custo da qualidade e o custo da não-qualidade é o que deve ser obtido para que possar ser minimizado o custo total da qualidade.
A figura abaixo representa o conceito dos custos totais da qualidade e sua composição. Observe que o ponto de menor custo não está em nenhum dos extremos do gráfico. É na condição de minimo custo que uma empresa deve trabalhar para obter uma relação equilibrada entre custo e qualidade.
Os custos da qualidade são englobados em duas categorias: avaliação e prevenção. Cada categoria tem um impacto diferente em termos de redução de problemas. Investimentos em avaliação tendem a reduzir custos com falhas externas. No entanto, os custos com falhas internas não são tão afetados, se o investimento não for acompanhando da prevenção de não-conformidades.
Ao investir na prevenção, os custos com falhas externas diminuem com o tempo, sendo também reduzido o custo com falhas internas, pois os processos serão mais confiáveis.
Embora os investimentos em prevenção não gere resultados imediatos quanto o investimento em avaliação, promovem uma redução de custo mais significativa a longo prazo. Vale a máxima “é melhor prevenir que remediar”
O IMPACTO NA VIDA REAL
Podemos ver um impacto da qualidade e seus custos em nossos dia-a-dia. O portal de noticias G1 publicou em julho de 2015 um indicador do PROCON sobre o número de recall de automóveis. Um aumento de 130% em relação ao ano de 2014. Quem paga essa conta ?
Veja a notícia:
http://g1.globo.com/carros/noticia/2015/07/numero-de-veiculos-em-recall-aumenta-130-em-2015-diz-procon-sp.html
A ACC PR Engenharia de Medição é uma empresa que busca ajudar os clientes a identificar e melhorar seus custos da qualidade, através de serviços de calibração de equipamentos de medição / instrumentos de medição , manutenção e reparo, venda de equipamentos com a melhor relação custo-benefício. Entre em contato e saiba como podemos ajudar a sua empresa.
