Um dos maiores erros que encontro nas empresas que visito é a confusão entre certificação de sistema de gestão da qualidade e a busca pela qualidade. São dois conceitos completamente diferentes.
Mas, se a empresa tem um certificado ISO9001 ela não tem qualidade? Por mais estranho que pareça a resposta não é um simples sim ou não. A certificação em um sistema de gestão da qualidade (conforme a ISO 9001) visa sistematizar os processos, sendo mais um tipo de ferramenta na busca pela verdadeira qualidade.
Vamos pegar como exemplo um restaurante muito simples, para apenas 20 pessoas, localizado em um metrô em Tóquio no Japão, conhecido como Jiro Sushi. O documentário JIRO Dreams of Sushi, disponível no Netflix, conta a histório do fundador do restaurante e como ele conseguiu o prêmio 3 estrelas Michelin (o maior prêmio possível para um restaurante – reconhecimento da sua QUALIDADE).
Certamente, JIRO não é gerente da qualidade com certificado de auditor líder, nunca ouviu falar em ISO9001, ISO14001, manual da qualidade, ação corretiva, e todo o “ISOnês” envolvido em um SGQ. O que JIRO prática diariamente é a essência da qualidade, treina profundamente sua equipe e as trata com respeito, cobrando sempre os resultados obviamente, compra dos melhores fornecedores e tem um bom relacionamento com eles, exerce uma liderança clara (porque saber fazer com “perfeição” e exige isso), em resumo o Sr. JIRO pratica a qualidade porque faz parte dele.
Qual o objetivo da Qualidade?
Mas qual o objetivo de buscar um sistema de gestão da qualidade então? A busca de uma certificação deve ser feita depois de entendermos o que é qualidade e qual seu objetivo. A qualidade não vai aumentar suas vendas, a qualidade deve melhorar seus resultados através da redução dos problemas, melhoria na qualidade do produto e satisfação do cliente.
Quem busca aumentar as vendas é o Marketing e não a qualidade. A qualidade buscar reduzir desperdícios em todos os processos, identificar e implementar de forma clara ações para melhorar produtos e processos, envolver e engajar todos na busca por resultados melhores.
A implantação de um sistema de gestão da qualidade conforme a ISO9001 só deve ser buscado quando esse entendimento for claro para todos os envolvidos, em especial, para os líderes e alta direção.
Dentro desse contexto, um dos maiores dramas na empresa é definir a área da Qualidade. Conceitualmente já temos um problema, como definir uma área para uma responsabilidade de todos os envolvidos e que deve ser um valor para empresa. Não é possível criar uma área para algo que deve ser um valor e propósito para todos.
Como você ficaria sem seus procedimentos?
Um exercício de pensamento que gosto de fazer nas empresas é imaginar como a qualidade ficaria se de um dia para o outro o sistema de gestão não existisse mais. Não tem mais manual da qualidade, procedimento, registro, formulário, etc.
- Você passaria a ter dificuldade de fazer seu trabalho com qualidade?
- Vc tem conhecimento suficiente do processo ou produto para saber se qualidade está adequada ou não?
- Você continuaria perguntando para seu cliente se ele está satisfeito?
- Você deixaria de treinar os colaboradores e transmitir as informações importantes?
- Você passaria deixaria de atender bem seu cliente?
- Você compraria um insumo sem saber sua procedência e qualidade?
Responder ou pensar nessas perguntas e respostas pode ajudar a entender se queremos qualidade para vender mais ou se queremos qualidade para fazer melhor para todos. Certificação deveria ser apenas uma evidência da qualidade, a ISO9001 é apenas uma ferramenta para auxiliar na gestão da qualidade, não sendo a QUALIDADE em si.
Como podemos ajudar a sua empresa?
A ACC Metrologia com um corpo técnico altamente qualificado e com mais de 20 anos de experiência pode ajudar sua empresa a aplicar os conceitos de metrologia produtiva, gestão da qualidade e estatística aplicada à melhoria de processos e produtos, auxiliando na avaliação de potenciais de melhorias e ações efetivas para garantir a qualidade das medições e assim agregando valor aos seus processos e produtos.
Conhecimento metrológico e suas aplicações são fundamentais para a busca da melhoria contínua e para garantir uma boa produtividade e ações assertivas, aumentando a lucratividade e reduzindo desperdícios.
Entre em contato conosco e entenda como podemos ajudar você a gerar valor para o seu negócio.
[1] ISO9001 – Sistema de Gestão da Qualidade
[2] JIRO – Dreams of Sushi
[3] Fundação Nacional da Qualidade – Modelos de Excelência de Gestão
